Wenn Sie an Ihre Kunden denken, wie würden Sie diese beschreiben?
Haben Sie eine Vorstellung über Ihre Absichten? Welche Motivation treibt sie voran?
Bezogen auf "digital" – ist Ihre Webseite genau das wonach Ihr Kunde sucht? Was sollten Sie ihrem Kunden auf der Webseite bieten? Welche Barrieren existieren?
Es kann sehr hilfreich sein, die Bedürfnisse, Probleme und Interaktionen der Kunden mit Ihrer Webseite und darüber hinaus, zu verstehen und bei Veränderungen passend reagieren zu können.
Die "Reise des Kunden" beschreibt die gesamten Interaktionen, die ein potenzieller Kunde auf dem Weg zu Ihrem Produkt, Dienstleistung oder Marke hat. Die digitale Customer Journey beleuchtet hierbei speziell die Interaktion mit Ihrer Webseite bzw. wie diese überhaupt gefunden wird. Dies umfasst also auch, wie Ihre Webseite überhaupt wahrgenommen wird und ob sie den Inhalt bereitstellt, der für die mögliche Kundschaft von Interesse ist. Welche "Berührungspunkte" haben sämtliche Informationen auch über Ihre Webseite hinaus?
Beispiel: Social Media Post oder ein Blog-Post bei einer Fachzeitschrift.
Diese "Berührungspunkte" werden Touchpoints genannt und die digitale Customer Journey Map visualisiert all diese Punkte und Ihre Beziehungen untereinander auf einer übersichtlichen Karte.
Die Customer Journey ist einzigartig und beschränkt sich nicht nur auf Ihre digitale Präsenz, sondern kann darüber hinaus auf das komplette Unternehmen angewandt werden. Im Rahmen der go-digital Förderung hat sich aber die digitale Customer Journey häufig als einer der Werkzeuge herausgestellt, um schnell die wichtigsten Punkte zu finden, um eine bestehende Webseite und deren Informationsgehalt zu optimieren und effektiv zu streuen.
Wie bei allen Marketingaktivitäten ist es wichtig, dass Sie eine klare Vorstellung von Ihren Zielen haben. Fragen Sie sich, was Sie wollen und warum. Welche Customer Journeys wollen Sie abbilden, und welche Ansätze sind am besten geeignet? Was werden Sie tun, wenn Sie die Informationen haben?
Die Persona (deutsch: Kundenpersönlichkeiten) ist eine fiktiver Kunde, der den durchschnittlichen Kunden repräsentiert. Erfinden Sie eine Geschichte rund um den Beruf, das Alter und die Ziele dieser Persona. So kann sich das Team besser in die Lage des Kunden versetzen und eine Customer Journey Story erstellen. Um mehrere Kundenprofile abzudecken, bietet es sich an, mehrere Personas zu entwickeln.
Identifizieren Sie sämtliche Touchpoints (deutsch: Berührungspunkte) der Customer Journey. Ein Berührungspunkt bezieht sich auf jede Interaktion, die ein Kunde mit mit der Webseite und deren Informationen hat. Diese Berührungspunkte können von Werbung bis hin zu Danksagungen nach einer abgeschlossenen Vorgang sein.
Die Grafik sollte nicht kompliziert sein, aber die wichtigsten Touchpoints und Forschungsdaten enthalten. Die visuelle Unterstützung hilft zu erkennen, wann Kunden frustriert sind oder die Kommunikation oder Interaktion einstellen bzw. abbrechen. Bei jeder Customer Journey gibt es mindesten so viele Optionen wie Kunden, so dass es unmöglich ist, alle Möglichkeiten vorherzusehen. Aber es ist wichtig, die Auffälligkeiten zu erkennen.
Die Customer Journey Map hilft, Empathie zu entwickeln und dem Team ein klares Bild davon zu vermitteln, was die Kunden wollen. Sobald Sie das „Big Picture“ zusammengefügt haben, können einfacher die Touchpoints, Painpoints (deutsch: Schmerzpunkte) und Emotionen der Kunden ermittelt werden. So können spezifische Lösungen entwickelt werden.
Halten Sie die Customer Journey Map aktuell: bei Veränderungen im Unternehmen oder Kundenverhalten sollten Sie die Map aktualisieren.
Das Förderprogramm bietet die Möglichkeit Webseiten zu optimieren und Maßnahmen umzusetzen, die Ihre "Reichweite" Ihrer Marke besser ausbauen. Die digitale Customer Journey ist dabei eine wichtige Maßnahme, um nicht nur uns, sondern auch Ihnen einen Überblick zu verschaffen, wo Barrieren existieren oder welche Möglichkeiten der Kommunikation mit dem Kunden noch nicht aufgenommen wurden.
Wir von MadeByMates haben die passenden Experten, um das Förderprogramm go-digital für Sie effektiv zu nutzen: ob Social Media Kampagnen, Suchmaschinenoptimierung, wertvollen Text für Blogs, das Aufbauen eines Online-Shops neben Ihrer bestehenden Webseite, das Ausspielen von Werbung und Landingpages für verschiedene Zielgruppen oder das Entwickeln einer neuen Recruitment-Strategie. Wir sorgen für die volle digitale Power für Ihr Unternehmen.
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